محصول بیکیفیت
محصول بیکیفیت فقط یک محصول بد نیست. گاهی شروع یک زنجیره از اتفاقهای بد است: نارضایتی مشتری، برگشت کالا، هزینه پشتیبانی، از دست رفتن اعتبار، فشار روی تیم فروش و در نهایت کاهش اعتماد بازار.
مشکل اینجاست که بعضی کسبوکارها کیفیت را تا وقتی مشتری شکایت نکرده، جدی نمیگیرند. یعنی کیفیت برایشان یک موضوع واکنشی است، نه پیشگیرانه.
کیفیت یعنی چه؟
کیفیت فقط شیک بودن، گران بودن یا پرامکانات بودن محصول نیست. کیفیت یعنی محصول یا خدمت، نیاز و انتظار تعریفشده مشتری را به شکل قابل قبول و تکرارپذیر برآورده کند.
ممکن است یک محصول ساده، اما باکیفیت باشد؛ چون همان کاری را که قول داده، درست انجام میدهد. از آن طرف ممکن است محصولی پر از امکانات باشد اما بیکیفیت، چون در مهمترین کار خودش مشتری را ناامید میکند.
بیکیفیتی همیشه از تولید شروع نمیشود
خیلیها وقتی میگویند محصول بیکیفیت، فقط به مرحله تولید فکر میکنند. در حالی که بیکیفیتی میتواند از همان طراحی شروع شود.
اگر نیاز مشتری درست فهمیده نشده باشد، اگر مواد اولیه مناسب انتخاب نشده باشد، اگر تأمینکننده کنترل نشده باشد، اگر آموزش کارکنان ناقص باشد، اگر روش آزمون و بررسی وجود نداشته باشد، محصول نهایی احتمالاً مشکلدار میشود.
به زبان ساده، کیفیت را نمیشود آخر کار به محصول چسباند. کیفیت باید از اول در فرایند ساخته شود.
هزینه محصول بیکیفیت
بعضیها فکر میکنند با کاهش کیفیت، هزینه را کم کردهاند. شاید در نگاه اول همینطور باشد؛ مواد ارزانتر، زمان کمتر، کنترل کمتر. اما هزینه واقعی بعداً خودش را نشان میدهد:
- برگشت محصول و دوبارهکاری
- نارضایتی و از دست دادن مشتری
- هزینه پاسخگویی و پشتیبانی
- تخریب اعتبار برند
- کاهش انگیزه تیم فروش و اجرا
مشتری ناراضی فقط یک خرید را از بین نمیبرد. ممکن است چندین مشتری بعدی را هم از شما دور کند.
چطور جلوی بیکیفیتی را بگیریم؟
اول باید تعریف کیفیت روشن باشد. اگر تیم نداند محصول خوب دقیقاً یعنی چه، هر کسی بر اساس سلیقه خودش عمل میکند.
بعد باید نقاط حساس فرایند را بشناسیم. کجا خطا بیشتر رخ میدهد؟ کدام مواد یا ورودیها اثر جدی روی نتیجه دارند؟ کدام مرحله نیاز به کنترل دارد؟
در نهایت باید بازخورد مشتری و دادههای داخلی را جدی بگیریم. شکایت مشتری، خرابی محصول، تأخیر، برگشت سفارش و دوبارهکاریها همه پیاماند. اگر این پیامها را نشنویم، مشکل تکرار میشود.
جمعبندی
محصول بیکیفیت شاید در کوتاهمدت هزینه تولید را کم کند، اما در بلندمدت هزینه اعتماد را بالا میبرد. و اعتماد، چیزی نیست که با یک تخفیف یا یک تبلیغ دوباره ساخته شود.
کسبوکار اگر کیفیت را جدی نگیرد، دیر یا زود مجبور میشود هزینه بیکیفیتی را بپردازد؛ هزینهای که معمولاً از هزینه پیشگیری خیلی بیشتر است.
