رضایتمندی مشتری در گرو کیفیت، اما کیفیت دقیقا چیه؟
در نوشته های قبل به این اشاره شد که هدف هر کسب و کاری سودآوریه و برای سودآوری رضایت ذینفعان، به ویژه مهمترین ذی نفع یعنی مشتری اهمیت زیادی داره.
برای بدست آوردن رضایت مشتری لازمه که به مشتری محصول یا خدمت با کیفیت بدیم.
اما کیفیت دقیقا چیه؟
کیفیت واژه ایه که تو دل خودش ویژگی های زیادی داره . چند تا از این ویژگی ها رو با هم مرور کنیم:
الف- درست براساس مشخصات تعریف یا توافق شده و یا بر اساس سفارش بودن
ممکنه هر جوری مشخصات رو به مشتری گفته باشی مثلا: تو بروشور، کاتالوگ، سایت، عکس و توضیحات صفحه اینستاگرام، نمونه کار نشون داده باشی یا شفاهی و به زبون توضیح داده باشی.
هر چی قول دادی یا تعهد دادی باید همون رو تحویل بدی.
ب- تحویل به موقع
تحویل به موقع یعنی نه زودتر نه دیرتر از زمانی که قول دادی محصول یا خدمات رو تحویل بدی.
بعضی می پرسن حالا چرا زودتر نه؟
تصور کنین برای یه مراسم جشن که به صرف شامه به یه رستوران غذا سفارش دادین و گفتین ساعت 9 شب تحویل بدند. حالا رستورانی ساعت 7 شب آورده غذا رو تحویل بده!. بقیه اش رو خودتون میتونین حدس بزنید.
پ- قیمت مناسب
قیمت مناسب به معنی ارزون بودن نیست. یعنی در مقایسه با محصول و خدمات مشابه خودش، قیمت کمتری داشته باشه. یعنی شما نمی تونی پراید رو با بنز مقایسه کنی! هیچی شو.
ت- داشتن گارانتی و خدمات پس از فروش
خیلی از مواقع مردم کالایی رو با وجود این که به اندازه کافی مرغوب نیست می خرند چون که خدمات پس از فروش داره در مقابل کالایی که خدمات نداره.
آیا خدمات هم خدمات پس از فروش دارند؟
بله خیلی از خدمات، خدمات پس از فروش دارند. مثلا؛ الان یه سری دوره آموزشی توی اینترنت هست که استاد برای یه مدت مشخصی به سوالات شرکت کنندگان در دوره جواب میده و همین هم باعث شده که دوره اش فروش بیشتری داشته باشه. خیلی از آژانس های گردشگری بعد از فروختن تور برای تغییر در هتل یا سرویس های فروخته شده به مسافراشون خدمات پس از فروش میدن.
ث- تعمیرپذیری
یعنی اینکه محصول شما قابلیت تعمیرشدن داشته باشه. این برای محصولاتی که قیمت قابل توجهی دارند مهمتره. مثل؛ خودرو، ماشین لباسشویی، کولر و…
برخی از محصولات طوری طراحی شدن که با خراب شدن باید اونا رو دور انداخت و تعمیر پذیر نیستن. مثل موبایل هایی که باتری غیر قابل تعویض دارند اما خوب اونا اینطوری فکر می کنن 🙂 هموطنای گلم اونا رو هم تعمیر می کنن.
ج- و…
به من بگید که محصول و خدمات شما چیه؟و کدوم ویژگی های کیفیت در مورد محصولات و خدمات شما مهمتره؟
#کسب_و_کار #کسبوکار #سودآوری #درآمد #درآمدپایدار #آموزش #سیستماتیک #حل_مسئله
