حل مسئله سیمپراگو به مجموعه‌ای از روش‌ها و تکنیک‌ها اطلاق می‌شود که به ما کمک می‌کند تا به‌صورت سیستماتیک و هدفمند به شناسایی و حل مسائل بپردازیم. این روش به ما امکان می‌دهد تا از یک رویکرد تحلیلی و منطقی برای درک عمیق‌تر مسائل استفاده کنیم و راه‌حل‌هایی را طراحی کنیم که نه‌تنها مؤثر، بلکه پایدار نیز باشند. توضیح اینکه راه‌حل پایدار در مقابل راه‌حلی که فقط واکنشی، کوتاه‌مدت یا مقطعی است به کار برده شده است.
ماتریس چهارگانه ماهیت مسائل سازمانی (پیچیدگی × فوریت)
مانند توقف ناگهانی خط تولید یا نقض امنیتی. نیازمند مهار سریع اولیه و سپس تحلیل ریشه‌ای بدون وقفه.
مشکلاتی که ماه‌ها و سال‌ها با سازمان همراهند و هزینه پنهان بالایی ایجاد می‌کنند.
افت رضایت کارکنان یا تغییر رفتار مشتری در بازار بدون دلیل آشکار.
هیچ بحرانی وجود ندارد اما سازمان خواهان کاهش ضایعات، افزایش سرعت و ثبت رکوردهای جدید است.
اصول و مفاهیم کلیدی
برای درک بهتر حل مسئله به روش سیمپراگو، لازم است با چند اصل و مفهوم کلیدی آشنا شویم.
منظور از مسئله در این کتاب چیست؟
آنچه مشخص است، انسان از روز نخست که پا بر زمین نهاده با مسئله روبرو بوده است. این مسائل از تأمین غذا، محل اسکان، مراقبت و امنیت شروع شده و به‌مرور زمان با اجتماعی و بزرگ‌شدن جامعه انسان‌ها بر روی زمین، پیچیده‌تر شده‌اند. به نظر می‌رسد تا زمانی که نوع انسان بر روی زمین زندگی و حضور دارد، کماکان با انواع مسائل روبرو است و می‌بایست برای ادامه حیات و زندگی خود آن‌ها را حل کند.
• این مسائل می‌تواند شخصی مثل؛ سلامت، موفقیت، خوشبختی، پیشرفت تحصیلی و شغلی باشد.
• یا مربوط به حوزه سازمان و کسب‌وکار باشد مثل؛ کاهش سود، افزایش فروش، برگشت محصولات توسط مشتری.
آنچه در این کتاب به‌عنوان مسئله نامیده می‌شود، سه شکل و دسته‌بندی کلی دارد:
۱. شکست بالفعل: هر نوع شکست از جمله؛ خرابی، ضایعات، ناکامی‌ها و عدم تحقق هدف و برنامه‌ها.
۲. مسائل پیشرو؛ شکست بالقوه: آنچه هنوز به شکست منجر نشده، اما در صورت عدم پیشگیری، منجر به بروز شکست خواهد شد.
۳. فرصت بهبود: امکانی برای رشد و بهترشدن.
گام‌های اصولی حل مسئله به روش سیمپراگو
• بررسی و ارزیابی صورت‌مسئله: شناسایی صورت‌مسئله درست، ناقص یا دارای اشکال قبل از حل مسئله.
• تعیین اهداف: مشخص‌کردن اهداف و نتایج موردنظر که باید به آن‌ها دست‌یافت.
• تحلیل مسئله: شناسایی و تحلیل دقیق مسئله به‌منظور درک ریشه‌ها، عوامل مرتبط، تأثیرگذار و متأثر از آن.
• ایجاد راه‌حل‌ها: طراحی و توسعه راه‌حل‌های ممکن باتوجه‌به تحلیل‌های انجام شده.
• ارزیابی و انتخاب راه‌حل: ارزیابی راه‌حل‌ها و انتخاب بهترین گزینه بر اساس معیارهای مشخص، اهداف تعیین شده و درنظرگرفتن شاخص‌های کارایی و اثربخشی باتوجه‌به اولویت‌ها.
• اجرای راه‌حل: سعی در اجرای بی‌کم‌وکاست راه‌حل در بازه زمانی و منابع مشخص در راستای اهداف تعیین شده.
• کنترل اثربخشی راه‌حل: کنترل این که اهداف تعیین شده به چه میزان محقق شده و به‌دست‌آمده‌اند و اینکه چقدر اجرا منطبق با راه‌حل تعریف شده بوده است.
• نهادینه‌سازی: به این معنی که راه‌حل موفق، ثبت، نگهداری و به‌درستی انتشار و در معرض استفاده قرار گیرد. این گام شامل فعالیت‌هایی دیگری نیز هست که در ادامه به آن پرداخته خواهد شد.
• برون‌سپاری حل مسئله: هرگاه منابع، دانش و امکانات شخص یا کسب‌وکار برای حل مسئله کفایت نکند از برون‌سپاری می‌بایست استفاده شود تا مسئله توسط متخصص/ متخصصان ذی‌ربط بررسی و حل شود. گاهی اصرار بر حل داخلی مسئله و امتناع از برون‌سپاری آن، خسارت‌بار و به‌جای صرفه‌جویی، همراه با هزینه بیشتری در مجموع خواهد بود.
این اصول به ما کمک می‌کنند تا یک فرایند منظم و مؤثر برای حل مسائل ایجاد کنیم و به نتایج مطلوب دست یابیم.
سایر تعاریف اختصاصی
توضیح: عبارت تعاریف اختصاصی در این بخش به این دلیل استفاده شده چون برخی عناوین و عبارات دارای مفاهیم و تعاریف مختلف و گسترده، بر حسب کاربرد در حوزه‌های مختلف هستند و به همین دلیل تعاریفی که در زیر و در این کتاب صورت‌گرفته به طور عمومی در چارچوب موضوع و محتوای این کتاب قابل‌اتکا و ارجاع است.
بازگشت سرمایه: برای حل هر مسئله هزینه‌هایی می‌بایست انجام شود. یکی از شاخص‌ها این است که منافع حاصل از حل مسئله چه مقدار و در چه بازه زمانی به دست می‌آید. بازگشت سرمایه وقتی مهم می‌شود که تعداد مسائل قابل‌توجه و منابع محدود است و می‌بایست اولویت را برای حل مسائلی در نظر گرفت که نرخ بازگشت سرمایه بهتری دارند.
مثال: دو مسئله داریم؛ اولی مقدار سرمایه‌گذاری ۱۰۰۰ واحدی نیاز دارد و طی پنج سال از محل منافع حل مسئله، ۱۰۰۰ واحد سرمایه‌گذاری انجام شده به ما برمی‌گردد. دومی هم مقدار سرمایه‌گذاری ۱۰۰۰ واحدی نیاز دارد؛ اما طی سه سال مبلغ سرمایه‌گذاری شده به ما برمی‌گردد. چنانچه پارامتر یا مؤلفه دیگری مثل؛ ریسک یا مخاطرات جانی در تصمیم‌گیری تأثیر نداشته باشد، مسئله دوم به دلیل نرخ بازگشت سرمایه بهتر، از اولویت بالاتر برای حل برخوردار است.
تیم فرا واحدی: تیمی متشکل از افراد با تخصص‌های متنوع و ذی‌ربط با موضوع مسئله است که با هم و در راستای حل مسئله همکاری می‌کنند.
مشتری: به دو دسته اصلی تقسیم می‌شود:
۱. مشتری برون‌سازمانی: این مشتری کسی است که محصولات یا خدمات شما را خریداری کرده و بهای آن را می‌پردازد. این نوع مشتری می‌تواند شامل افراد، سازمان‌ها یا کسب‌وکارهایی باشد که از محصولات یا خدمات شما استفاده می‌کنند و در واقع، منبع درآمد شما به شمار می‌آیند.
۲. مشتری داخلی یا درون‌سازمانی: این مشتری شامل افراد و واحدهای سازمانی است که خدمات یا کالای نیمه‌ساخته شما را دریافت، استفاده یا تکمیل می‌کنند. به‌عبارت‌دیگر، مشتریان داخلی کسانی هستند که در فرایند تولید یا ارائه خدمات به مشتریان نهایی نقش دارند و از منابع و خدمات یکدیگر بهره‌برداری می‌کنند.
مثال مشتری برون‌سازمانی: فرض کنید یک شرکت تولیدی گوشی‌های هوشمند وجود دارد. مشتریان برون‌سازمانی این شرکت شامل افرادی هستند که گوشی‌های هوشمند را از فروشگاه‌ها خریداری می‌کنند. این مشتریان با پرداخت هزینه، محصول را دریافت کرده و از آن استفاده می‌کنند. نظرات و بازخوردهای آن‌ها می‌تواند به شرکت کمک کند تا کیفیت محصولات خود را بهبود بخشد و نیازهای بازار را بهتر درک کند.
مثال مشتری داخلی: در همان شرکت تولید گوشی‌های هوشمند، واحدهای تولید و فروش می‌توانند به‌عنوان مشتریان داخلی واحد منابع انسانی در نظر گرفته شوند. این واحدها برای انجام فعالیت‌های خود به خدماتی مانند استخدام، آموزش و مدیریت منابع انسانی نیاز دارند. به‌عنوان‌مثال، واحد تولید برای استخدام کارکنان جدید به واحد منابع انسانی مراجعه می‌کند تا افراد مناسب را برای کار در خط تولید جذب کند. همچنین، این واحد ممکن است نیاز به برنامه‌های آموزشی برای بهبود مهارت‌های کارکنان داشته باشد که این خدمات از سوی واحد منابع انسانی ارائه می‌شود. در اینجا، واحدهای تولید و فروش به‌عنوان مشتریان داخلی، از خدمات واحد منابع انسانی بهره‌برداری می‌کنند.
۳ پیام کلیدی این فصل برای رهبران و مدیران مسئله‌گشا
همیشه بین «نشانه ظاهری» و «ریشه ساختاری» تمایز قائل شوید.
صورت‌مسئله خوب تعریف شده، بیش از ۵۰٪ مسیر حل آن را طی کرده است.
مسائل مزمن پذیرفته شده در سازمان، بزرگ‌ترین اتلاف نامرئی سود هستند.